Już niebawem na stronie Komisji Europejskiej pojawią się dwie nowe publikacje w ramach PES to PES opracowane przez naszego eksperta dr Łukasza Sienkiewicza. Będzie to praca analityczna

“Pomiar satysfakcji klienta w publicznych służbach zatrudnienia, zwiększanie efektywności publicznych służb zatrudnienia poprzez spełnianie potrzeb klienta” oraz

“Zestaw narzędzi dla praktyków publicznych służb zatrudnienia” 

W kontekście Strategii Europa 2020 oraz związanych z nią reform w polityce zatrudnienia, modernizacja publicznych służb zatrudnienia zależy od systematycznej analizy działań w celu polepszenia usług i zwiększenia satysfakcji klienta. Do takiego nowego podejścia niezbędne jest nowe połączenie analizy porównawczej z działaniami w ramach wzajemnego uczenia się, zwanymi też jako „benchlearning”.

Analiza ma na celu zwiększyć świadomość na temat szerszych idei i udoskonaleń związanych z satysfakcją klienta i CMS w organizacjach sektora publicznego, szczególnie wśród publicznych służb zatrudnienia. Jest ona także wsparciem dla specjalistów publicznych służb zatrudnienia w ramach benchlearningu poprzez:

• przegląd pojęć zorientowanych na klienta służących dostarczaniu usług i ich konsekwencji,
• badanie mechanizmów pozytywnego wzmacniania CMS związanego z polepszeniem systemów zarządzania wynikami i ram w publicznych służbach zatrudnienia oraz
• identyfikację kluczowych kwestii w budowaniu potencjału organizacyjnego na rzecz systematycznego i rozbudowanego pomiaru satysfakcji klienta.

Praca ta opiera się na rozmowach pomiędzy reprezentantami publicznych służb zatrudnienia, które miały miejsce w trakcie Warsztatów tematycznych na temat „Pomiaru satysfakcji klienta z publicznymi służbami zatrudnienia” ( których gospodarzem były Słoweńskie publiczne służby zatrudnienia, a odbyły się 1 i 2 lipca 2015) oraz na odpowiedziach na pisemną ankietę przeprowadzoną wśród 13 publicznych służb zatrudnienia biorących udział w warsztatach. Raport ten wykorzystuje także obecnie dostępną literaturę na temat pojęć zorientowanych na klienta, systemów pomiaru oraz różnych podejść do zarządzania w sektorze publicznym i prywatnym, włącznie z dostępną literaturą specjalistyczną dla publicznych służb zatrudnienia.

Dalsze informacje znaleźć można w Zestawie Narzędzi dla praktyków. Jest to praktyczny przewodnik dla publicznych służb zatrudnienia w tworzeniu systemów oceny satysfakcji klienta. Opublikowane przykłady z praktyk publicznych służb zatrudnienia opatrzone są odsyłaczami, które można znaleźć w Zbiorze praktyk publicznych służb zatrudnienia.

Zestaw narzędzi przeznaczony jest do pomocy publicznym służbom zatrudnienia w tworzeniu i wdrażaniu swojego podejścia do systemów pomiaru satysfakcji klienta (CMS). Zawiera konkretne wytyczne i narzędzia dla publicznych służb zatrudnienia w celu tworzenia od początku systemów CMS lub poddaniu ocenie i udoskonaleniu istniejących systemów, biorąc pod uwagę szersze czynniki organizacyjne i kontekst. Zestaw narzędzi pomoże publicznym służbom zatrudnienia odpowiedzieć na następujące kluczowe pytania:

• Jakie kroki składają się na planowanie, projektowanie i wdrażanie CMS?
• Jakie są najefektywniejsze sposoby na pomiar satysfakcji klienta?
• W jaki sposób można wykorzystać wyniki CMS do poprawy usług publicznych służb zatrudnieni?
• Do kogo adresowany jest zestaw narzędzi?

Zestaw narzędzi adresowany jest do wszystkich praktyków publicznych służb zatrudnienia biorących udział w projektowaniu, tworzeniu i obsłudze systemów CMS oraz dla osób, które wykorzystują wyniki na rzecz ciągłego rozwoju i doskonalenia usług publicznych służb zatrudnienia.

Zestaw narzędzi zorganizowany jest wokół trzech głównych etapów w ramach cyklu ciągłego rozwoju:

1. Planowanie i projektowanie –praktyczne rady na temat doskonalenia nowych lub istniejących podejść do pomiaru satysfakcji klienta
2. Wdrażanie – praktyczne rady na temat kwestii związanych z wdrażaniem systemów CMS dotyczących zbierania i analizy danych oraz raportowania wyników
3. Monitoring i ocena – ocena całego procesu oraz wykorzystanie wyników pomiaru satysfakcji klienta w poprawie jakości usług na poziomie operacyjnym i strategicznym.

Każdy etap zawiera wachlarz praktycznych informacji i porad związanych z tym co myśleć i jakie kroki podejmować w ramach wszelkich podejść do CMS. Obejmują one, między innymi, „praktyczne wskazówki”, „narzędzia i szablony”, przykłady publicznych służb zatrudnienia w celu uzyskania dalszych informacji. Zestaw narzędzi stworzony został dla osób w pełniących różne role w publicznych służbach zatrudnienia.

Link do “Analizy (…)” oraz “Zestawu Narzędzi (…)” zamieścimy natychmiast po opublikowaniu tekstów na stronie Komisji Europejskiej.